รู้จัก Joy Experience Maker ผู้ออกแบบประสบการณ์ความสุขประจำ Happitat

เมื่อวิถีชีวิตของผู้คนเปลี่ยนไป ศูนย์การค้าไม่ใช่เพียงสถานที่เพื่อชอปปิ้งเท่านั้น แต่กลายเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ที่ผู้คนออกมาใช้ชีวิต ทำกิจกรรม พักผ่อนในแบบฉบับของตัวเอง และนั่นทำให้การสร้างประสบการณ์ในศูนย์การค้ามีความสำคัญมากขึ้น สำหรับ Happitat หนึ่งในพื้นที่ที่สะท้อนแนวคิด Happy & Healthy Mall หรือ พื้นที่ความสุขของชุมชน ของ ซีพี แอ็กซ์ตร้า มองว่าความสุขไม่ได้เกิดจากการออกแบบสถานที่และกิจกรรมที่น่าตื่นตาเท่านั้น แต่ยังเกิดจากประสบการณ์ที่ผู้มาเยือนได้รับระหว่างใช้เวลาอยู่ที่นี่ด้วย หนึ่งในตัวอย่างของแนวคิดนี้คือ การเปลี่ยนบทบาทของงานบริการลูกค้าจาก Customer Service เป็น Joy Experience Maker (JEM) เจ้าหน้าที่ผู้สร้างประสบการณ์ความสุข ซึ่งไม่ต่างจาก Cast Member ในสวนสนุก แต่เป็น Cast Member ที่ประจำการส่งต่อความสุขอยู่ใน Happitat แลนด์มาร์กแห่งความสุขแห่งใหม่ในย่านบางนา ดีไซน์สเปซที่เชื่อมโยงผืนป่าขนาด 30 ไร่ เข้ากับโลกของศิลปะและเทคโนโลยีทันสมัย เปลี่ยนนิยามของศูนย์การค้าเป็นดินแดนแฟนตาซีในเทพนิยาย โดยมีทีม Joy Experience Maker สวมบทบาทผีเสื้อแสนสวยคอยต้อนรับและเป็นไกด์นำทาง ช่วยเติมเต็มทุกโมเมนต์แห่งความสุขที่ Happitat ให้น่าจดจำยิ่งขึ้น

“ตอนแรกที่มีการประกาศรับสมัครงาน คิดว่าตำแหน่งนี้คือคนที่ใส่ชุดมาสคอต แต่ในความเป็นจริง JEM เปรียบเสมือนผีเสื้อนำทางที่คอยดูแลและสร้างความสุขให้ผู้มาใช้บริการ ก่อนหน้านี้ผมเคยทำงานด้านการขายและการตลาดมาก่อน แต่พอได้มาทำงานในตำแหน่งใหม่อย่าง JEM ถือเป็นประสบการณ์ใหม่ที่ต่างออกไปเลย นอกจากจะต้องเรียนรู้พื้นฐานด้านงานบริการลูกค้าอย่างเข้มข้นแล้ว ก็ต้องฝึกบุคลิกภาพ เสริมทักษะการแสดง ไปจนถึงหลักจิตวิทยาเบื้องต้นในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ หน้าที่ของเราจึงไม่ใช่แค่การให้คำแนะนำ ช่วยเหลือ อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แต่คือการสร้างประสบการณ์ความสุขให้ลูกค้าด้วย”

พุทธินันท์ ผสมทรัพย์ Joy Experience Maker ประจำ Happitat ผู้นิยามตัวเองว่า ผีเสื้อสายเอนเตอร์เทนเนอร์ เล่าถึงนักสร้างประสบการณ์ความสุขที่ต่างจากตำแหน่ง Customer Service อย่างสิ้นเชิง เพราะตำแหน่งนี้ได้ถูกคัดเลือกมาเป็นพิเศษผ่านกระบวนการ Casting (การคัดเลือกนักแสดง) ไม่ต่างจากการคัดเลือกนักแสดง และมากกว่าหัวใจที่รักงานบริการ ตำแหน่ง Joy Experience Maker ยังต้องมีทักษะที่ครบเครื่องทั้ง การเล่าเรื่อง การแสดง พ่วงด้วยความสามารถพิเศษด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเล่นดนตรี ร้องเพลง ไปจนถึงการเป็นคอนเทนต์ครีเอเตอร์

สำหรับ พุทธินันท์ สิ่งที่สำคัญเมื่อเข้ามาประจำการในตำแหน่ง Joy Experience Maker คือการทำความเข้าใจกับลูกค้าที่เดินเข้ามาที่ Happitat ซึ่งเขามองว่าที่นี่ไม่ใช่ห้างสรรพสินค้าแบบที่เคยมีมาก่อนในไทย ลูกค้าที่เดินเข้ามาไม่ได้มีจุดหมายแค่ช็อปปิง เช่น เด็กๆ ก็อาจจะตื่นตาตื่นใจกับการตกแต่งที่เต็มไปด้วยสีสัน กลุ่มผู้ใหญ่อาจมองหาที่พักผ่อนหย่อนใจ เดินเล่นเพื่อชาร์จพลังในป่าที่ร่มรื่น ครอบครัวก็อาจจะมองหาจุดที่ได้ทำกิจกรรมร่วมกัน บางคนมาเพื่อต้องการคอนเทนต์สนุกๆ  เพลิดเพลินไปกับขบวนพาเหรดช่วงสุดสัปดาห์ หรืออย่างวัยรุ่น วัยทำงานก็อาจจะมองหาเวิร์กช็อปฮีลใจให้เขาได้ใช้เวลากับตัวเองมากขึ้น ตำแหน่ง Joy Experience Maker จึงไม่ใช่แค่งานตอบคำถาม บอกทางแล้วจบ แต่ต้องคอยสังเกตว่าอะไรคือความสุขของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม และพยายามตอบโจทย์ความสุข ความต้องการของลูกค้าในทุกๆ กลุ่มให้ได้

“การคอยสังเกตว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วเราเข้าไปเติมเต็มให้สมบูรณ์โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ คือหนึ่งในภารกิจของ Joy Experience Maker” พนิดา ผามะนาว หนึ่งในสมาชิกทีม Joy Experience Maker กล่าวถึงสิ่งที่ทำให้อาชีพแตกต่างจาก Customer Service ในศูนย์การค้าทั่วไป พร้อมเสริมว่า การเลือกใช้เทคนิคการสื่อสารก็เป็นอีกทักษะสำคัญที่ Joy Experience Maker ต้องฝึกฝน

“โทนเสียงที่นุ่มนวล การสร้างคาแรคเตอร์ระหว่างมีปฏิสัมพันธ์ การเลือกใช้เทคนิคการสื่อสารที่แตกต่างสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม คือเคล็ดลับที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสุขได้ทันทีที่เข้ามาที่นี่ ถือเป็นการสร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรก ในสายตาคนอื่นอาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่อะไรก็ตามที่ช่วยสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ นั่นก็คือหน้าที่ของ JEM ไม่ว่าจะเป็นการช่วยถ่ายรูปให้กับครอบครัว เพื่อที่เขาจะได้มีรูปเก็บไว้เป็นที่ระลึก ช่วยคู่เพื่อนวัยรุ่นถ่ายรูปลงโซเชียล เป็นวิธีที่ง่ายมาก แต่สามารถเติมเต็มช่วงเวลาแห่งความสุขให้ลูกค้าได้จริง ในฐานะ JEM เราเองก็แอบยิ้มไปด้วย กลายเป็นว่าโมเมนต์ความสุขของลูกค้าได้กลับมาเป็นความสุขของเราเองที่พบได้ในทุกวันระหว่างการทำงาน”

แม้สิ่งอำนวยความสะดวก ความทันสมัย ความน่าตื่นตาของ Happitat จะสามารถสร้างพื้นที่แห่งความสุขได้ แต่ พุทธินันท์ เสริมว่ารูปแบบของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการและพนักงานก็เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ต่างออกไป เพราะความสุขของลูกค้าไม่ได้มีเพียงความสนุกหรือความประทับใจจากกิจกรรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความรู้สึกสบายใจ ปลอดภัย และการได้รับความช่วยเหลือในเวลาที่ต้องการ การสร้างความรู้สึกอบอุ่นเหมือนเป็นคนคุ้นเคย จึงเป็นอีกสิ่งที่ Joy Experience Maker กำลังถักทอขึ้นเพื่อเป็นประสบการณ์ความสุขที่สัมผัสได้จริงในแลนด์มาร์กแห่งนี้

“เคยมีครอบครัวหนึ่ง ลูกอายุขวบกว่าของเขาเกิดเล็บฉีก ผมจึงพาน้องไปส่งโรงพยาบาลที่อยู่ติดกับ Happitat คอยประสานงานเกี่ยวกับเอกสาร ดูแลสภาพจิตใจ ไปจนถึงอยู่รอพบแพทย์เพื่อติดตามผลอีกหลายครั้ง ผมคิดว่าทั้งหมดนี้เป็นหน้าที่ของ JEM โดยไม่ได้คาดหวังสิ่งตอบแทน แต่ในวันนัดพบแพทย์ครั้งสุดท้าย คุณแม่ของน้องซื้อขนมมาฝากเพื่อขอบคุณ เหตุการณ์นี้ทำให้ผมรู้สึกถึงคุณค่าในตัวเอง และยังเปลี่ยนมุมมองความสุขที่ไม่ใช่แค่การรับถึงมีความสุข แต่การให้ก็ทำให้เรารู้สึกอิ่มใจได้ รวมถึงยังมีเหตุการณ์ระหว่างการแสดงดนตรีของผมและเพื่อนสมาชิก JEM ซึ่งวันนั้นเด็กนักเรียนมาเที่ยวกันเยอะมาก น้องๆ มานั่งกันแน่นหน้าเวที ร้องตามกันอย่างสนุกสนาน ยังมีบางคนขึ้นมาร่วมแจมกับพวกเราด้วย กลายเป็นโมเมนต์ที่สนุกและอบอุ่นมากในการทำหน้าที่ Joy Experience Maker”

พุทธินันท์ย้อนเล่าความประทับใจในอาชีพ Joy Experience Maker ที่ไม่ใช่แค่สร้างความสุขให้ลูกค้า กลับกันพวกเขายังได้รับพลังความสุขกลับมาจากลูกค้าด้วย ในขณะที่พนิดาค้นพบความสุขของตัวเองเมื่อได้เห็นรอยยิ้มจากเด็กๆ ซึ่งกลายเป็นแหล่งชาร์จพลังในวันที่เหนื่อยล้า ในแต่ละวันเธอมักจะนำลูกโป่งมาแจกให้เด็กๆ  พาเด็กๆ นั่ง Kiddy Car และเธอยังบอกว่าเธอจะใส่ชุดมาสคอตดึงอินเนอร์การแสดงที่ฝึกมาเสิร์ฟความสุขที่มากขึ้น

“ที่นี่เด็กเยอะมาก พวกเขามีความสุขได้ง่ายมาก แค่ได้เห็นตัวการ์ตูน ได้วิ่งเล่นรอบๆ Whimsical Market หรือดูขบวนพาเหรดที่ Festie Town แค่นี้ก็ทำให้Happitat เต็มไปด้วยรอยยิ้มและเสียงหัวเราะ การทำงานในตำแหน่ง Joy Experience Maker ทำให้รู้ว่าการเป็นผู้ให้ก็ทำให้เรามีความสุขได้เหมือนกัน” พุทธินันท์ ทิ้งท้ายถึงประสบการณ์ความสุขที่ Joy Experience Maker ตั้งใจสร้างสรรค์ให้ลูกค้า Happitat และความสุขของลูกค้าก็ส่งกลับคืนมาให้ทีม Joy Experience Maker เช่นกัน

เรื่องราวของ Joy Experience Maker ที่ Happitat ทำให้เห็นว่า ความสุขของลูกค้าไม่ได้เกิดจากสถานที่หรือกิจกรรมเพียงอย่างเดียว แต่ยังเกิดจากการใส่ใจและเข้าใจว่าผู้คนต้องการประสบการณ์แบบไหน ไม่ว่าจะเป็นเสียงหัวเราะจากการแสดง หรือการที่มีใครสักคนเข้ามาช่วยเหลือในเวลาที่ต้องการ และนี่คืออีกมิติของ Happy & Healthy Mall ของซีพี แอ็กซ์ตร้า ในฐานะพื้นที่ความสุขของชุมชน ที่ไม่เพียงเปิดพื้นที่ให้ผู้คนมาใช้ชีวิตและทำกิจกรรม แต่ยังเติมเต็มประสบการณ์ที่ทำให้แต่ละคนพบความสุขในแบบของตัวเองได้จริงในทุกวัน